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講  授  大  綱

• 你的CQ溝通商數如何
• 與人溝通的基本技巧
• 職場衝突及其應變處理
• 如何溝通才不會引起衝突
• 情緒管理與情緒的紓解
• 職場溝通範例解析

你的CQ如何？

CQ ( Communication Quotient )：溝通商數(關於溝通的智商)─人們面對主管、部屬、客戶與同事時，在各種表達溝通情境下的反應。

英特爾(Intel)的創辦人葛洛夫(Andrew S. Grove)說：『我們溝通有多好，不是決定於我們說的多好，而是別人懂了多少(How well we communicate is determined not by how well we say things, but how we are understood)』
2010/4/12商業周刊1168期p.114

台灣卡內基創辦人黑幼龍：『自信─攸關”能否自在的表達”；同理─則是”能否理解對方的反應”』
華人心理治療研究發展基金會執行長王浩威：『最良好的溝通力，就是自信心與同理心達到平衡，任何情境之下，都能自在的聽，也能自在的說』
2010/4/12商業周刊1168期p.114

卡內基的五要與四不

• 要想清楚溝通的目的何在？
• 要對事不對人、而且就事論事。
• 溝通的方式要因人而異。
• 要注意措詞。
• 要採『讚美+責備+讚美』的三明治策略
• 不要當眾責備。不要藉責備來樹威。
• 不要人身攻擊或完全否定。不翻舊帳。

與人溝通的基本技巧

好整以暇，不必也不要急燥

• 講話最怕講太快，說話速度快的人總是比較不受歡迎。
• 所以你必須好整以暇，娓娓道來。
• 其實時間夠不夠根本不是問題，重點是大家是否真的想聽你講話。
• 而你越是冷靜，越是好整以暇，才會讓聽者動容，至少對方聽了會覺得很舒服。

見好就收千萬不要歹戲拖棚

• 會說話的人通常話都不多。
• 許多人的失敗就是不知道要見好就收，反而越講越長，結果往往弄巧成拙。
• 不論你溝通的技巧好不好，千萬不要拖棚(講話最忌冗長)，否則就會使好戲變成歹戲，所以要見好就收，使對方留下深刻印象。
• 林語堂先生曾幽默的說：『演講就像女人的裙子一樣，越短越好。』說話、溝通當然也一樣。
• 所以真正的高手，一定是寧可給大家留下回味與想像的空間，見好就收，絕不拖泥帶水，畫蛇添足。
• 留得青山在不怕沒柴燒，吃緊反要弄破碗；給對方留下好印象，對方將來更願意聽你講話、和你溝通最重要。

注意對方的感受，在意他的感覺，不要強詞奪理，更不要激怒對方。

儘量避免敏感性字眼，不要刺激對方的情緒，不要讓現場出現對立(即使你是站在多數這一方也不可以)。

多談正面的觀點，多談你的主張及其優點，少去談別人的主張及其缺點(否則你等於在替別人說)。

多講對方喜歡聽的話，少講你想講的話；多說對方有興趣的事務，少扯你以為好的話題

要注意去抓住對方的注意力，不要只自顧自的一直說下去，所以表達中途偶爾停頓一下，是非常重要的，就像一首交響樂曲中的休止符一般，這將是整首樂曲成敗的關鍵。

要能把話說到對方的心崁裡去，而不是要設法去把對方心崁裡的話(秘密)給挖出來。

• 只要我們夠細心、夠貼心，要把話說到對方的心崁裡去並不難。
• 同樣是抓到對方的心意，前者完全不會引起反彈，後者則會引起對方反擊與否認。

要儘量說沒有攻擊性、但卻有影響力、說服力的話。

• 所以要說能帶出願景的話。
• 所以要說能造就人的話。
• 至少絕不能尖酸刻薄、語帶諷刺、甚至是牽涉到人身攻擊。
• 最理想的表達(說話)就是，能發人深省、卻又幽默風趣(沒有批判性)。
• 溝通時要落落大方，聲音要放出去，切不可猶抱琵琶半遮面或把聲音含在口中，叫人聽也聽不到，即使聽到了也聽不懂。
• 語氣一定要親切，話要婉轉，不能像在說教一樣，更不可太單刀直入。
• 過程要有變化(抑揚頓挫)，不能像在頌經一般，否則大家都睡著了。

職場衝突及其應變處理

經理人問題解決技巧：莫瑞‧史岱那著，麥格羅希爾出版，2003年

• 先告訴自己，事情本來會更糟，但至少----
• 先等一等讓問題沉澱，這樣我會分析得更好
• 離開個十五分鐘，再神清氣爽的回辦公室來處理

怒氣管理(安藤俊介著，野人文化2010出版)：要減低問題的負面效應，就要從控制情緒開始。
愛爾蘭名劇作家蕭伯納：自我控制是最強者的本能。
老子的道德經第33章：自勝者強。
聖經舊約箴言第16章第32節：不輕易發怒的，勝過勇士；治服己心的，強如取城。

聰明化解七大工作衝突(2011/3/9天下雜誌第467期，p.144-146 )

工作上的七大火藥庫

• 時間不夠了
• 情況就要失控了
• 我不信任你
• 你不遵守承諾
• 我一定會打贏這場戰爭
• 你竟敢這樣說
• 我知道的比你多

職場主管最常發火的狀況

• 對屬下：為什麼連這個都不懂。
• 對自己的重責大任感到焦慮：為什麼這件事要我做。
• 為不同部門間的磨擦：這太超過了吧。
• 為上司的無理要求：老闆也太不了解狀況了吧。

王永慶先生的名言

一根火柴棒價值不到一毛錢，一幢房子價值數百萬元，但是一根火柴棒卻可以摧毀一幢房子----，一根火柴棒是什麼：

• 無法自我控制的情緒
• 不經理智判斷的決策
• 頑固不冥的個性
• 狹隘無情的心胸

如何溝通才不會引起衝突

試圖了解對方，而不要試圖改變對方。

我們常常犯的一大錯誤，就是總是想要試圖去改變對方，因此講話就又急又快，結果總是得罪人。(因為你的表達會帶著很多的情緒)
所以在我們還不了解對方這個人、以及他講話的意思之前，不要試圖去改變他，先力求了解他這個人以及他的意思，這比較重要，你也才不會得罪人。(不會有衝突)
所以在溝通的過程中，我們要多用頭腦去思考，去想對方為何這麼說，他的用意何在，他想表達什麼。而不是要用情緒去聽，所以越聽越生氣。
所以在溝通的過程中，我們要多用耳朵、要多聽， 而不是要搶著講話，這樣才能更深入了解對方，才能立於不敗之地。
我們都想透過溝通改變對方。
溝通的確可以有機會改變對方，但你必須先真正了解對方，然後才有可能改變對方；而且，你的話越少，越有機會改變對方；你的話越多，越沒機會改變對方。
所以越會溝通的人，通常話都很少，但字字珠璣，句句令人動容。

先去尊重對方而不是急著要對方來尊重你

我們的溝通常會引起衝突的另外一個原因，就是因為我們急著想要獲得別人的尊重。我們很怕被別人瞧不起，於是話又急、口氣又重，結果就反而得罪人。
因此我們要先學習去尊重別人，這樣我們的口氣才不會帶著情緒，才不會引發衝突。
我們在溝通時往往會先強調我的身份、地位，以及我們過去的貢獻，也就是想強調我很重要，所以我應該被尊重，我的意見才是對的。
但這樣不但並不會真正贏得別人的尊重，而且很容易引起衝突。
但是，一個人要贏得別人的尊重，是要去關心別人、在意別人，不是強調自己。

越是對你的論點有利的證據越要慎重，越是對對方的論點有利的證據越要尊重

不要隨便引用對你的論點有利的證據，除非你能夠百分之百確認此證據真實無誤。
不要隨便否定對對方的論點有利的證據，除非你能夠百分之百的確認此證據有瑕疵。
總之，溝通的目標不在誰贏、誰輸，而是在於我終於了解你，你也了解我。
溝通要嘛雙方都贏，要嘛就都輸。

在引述任何佐證時，你需要的是敘述，而不是評論

儘量使用敘述文來表達你的意見，不要使用論說文來表達。儘量使用名詞來描述，少用形容詞，更切記不要語不驚人死不休。
更要避免將證據(佐證)與意見混為一談，你要提出的是證據，不是意見。
你當然也可以表達意見，但那是意見、不是證據，不要說得太絕對，否則容易起衝突。

不要想透過溝通修理、報復或教訓對方。因為沒有人會吃你這一套，沒有人會買你的帳，你這麼做只會惹來更多的冤冤相報、更多的衝突，最後只會氣死自己。
也不要想透過溝通宣洩自己的不滿、情緒，不要以為只要我會講話、講贏對方，就可以透過溝通可以快意恩仇一番；因為萬一對方真的講不過你，只會用更不好的方式對付你，衝突會不斷的擴大。

如何溝通才不會引起衝突

不論我們再會溝通，有時還是難免要得罪人，有時難免還是會與人有衝突。
所以與別人互動、溝通時，要能警覺到雙方是否已有衝突存在(尤其是你有沒有在不知不覺當中得罪對方，你要能從對方的火藥味中嗅出來)。
如果雙方已有衝突或是不愉快存在，就應該要處理，才不至於引發更多衝突。

要處理或化解衝突，最需要處理的就是情緒問題。

• 溝通協調的過程，最難處理的往往是情緒的問題。
• 但是，溝通協調的過程最需要處理的也是情緒的問題。

要處理情緒的問題

• 可以在一開始雙方先互相給一段相等的時間，供對方吐苦水，但不要太長，並且言明吐完苦水後就進入實質討論，雙方都不可以回頭再談抽象的情緒問題，直到問題能解決為止。

什麼是情緒？

A mental state that arises spontaneously rather than through conscious effort and is often accompanied by physiological changes。
情緒是一種心理的狀態，這種心理狀態不是由人的意識所促成，乃是自然發生，甚至是不由自主的引發，而且這種心理狀態常常會伴隨著(帶來)生理上的改變(效應)。

a feeling (of joy, sorrow, reverence, hate, and love.)情緒是一種感受，是關乎：喜樂、難過、尊敬、仇恨和愛等等的感受。

The part of the consciousness that involves feeling情緒是人的意識、知覺的一部份，是與感受有關的部份。

A state of mental agitation or disturbance情緒是一種心理上的不安或被攪動、被打擾、甚至是憂慮的狀態。

情緒的特質(特點)

• 情緒是一種不穩定的狀態，所以很容易彼此感染，由個人的不穩定影響他人也不穩定，甚至成為集體不穩定。
• 情緒是一種封閉的狀態，所以很容易自我擴大，所以情緒若不處理，只會越來越難處理(越來越覺得別人對不起我)
• 情緒很容易自我擴大，所以處理情緒需及時，越及時紓解越容易處理。
• 情緒很容易感染別人，所以處理情緒時需要適度的隔離，越個別性的情緒越容易處理。
• 若是自己要處理自己的情緒，更最好是適度的與人隔離，以免受干擾。

對情緒管理的基本認知

人是不可能沒有情緒的，所以情緒管理不是要來設法消除我們的情緒，而是要來學習控制我們的情緒。
人的情緒會有高低起伏，所謂情緒管理也不是(其實也不可能)要去完全消除情緒的起伏變化，而要是使情緒的起伏在可控制的範圍內，避免失控。
所以所謂的情緒管理，就是不要讓情緒失控，否則愛之欲其生，恨之欲其死，情緒失控總是容易衍生出悲劇性的結局，損己也傷人。
有效的情緒管理可以使我們快樂的時候，不會樂極生悲；痛苦的時候也不致於痛不欲生。
但是，天有不測風雲、人有旦夕禍福，人生有太多的突發狀況會導致我們情緒失控(有時候只是瞬間的) ，因此我們平常必須有所學習與準備，平常就要做情緒管理。
這些準備與學習，可以減少我們的情緒失控(特別是瞬間的)，也可以使我們在萬一失控時，也不致於損己又傷人，更不會造成永久的遺憾。
人的情緒很容易受到外在環境(情境因素)的左右，所以情緒管理也包括工作與生活環境的改善在內，包括色調、燈光等。
人的情緒很容易彼此感染(所以才會同仇敵愾)，所以情緒管理也包括家庭氣氛與組織氣氛的營造或改善等。
情緒是不會自己消失的，所以有情緒時一定不要逃避，要面對；因此，情緒不宜壓抑，乃要有效的紓解、宣洩。
情緒的紓解和宣洩必須講究方法，因為越優美的表達方式，越能紓解和宣洩情緒；越粗魯的表達方式，越不能紓解和宣洩情緒，有時反要使情緒更被擴大。

面對自我時的情緒管理

要調適面對自我時的情緒，必須從認識自我以及改變對自我的認知做起：

1-1 Learning about Yourself

學習了解自我時應注意之前提

• 千萬不要用單一的方法來認識自己
• 千萬不要給自己下單一的結論(不論你下的結論是好是壞都不好)
• 最好以行動(可行方案、現在進行式)做結論(你還沒蓋棺論定，不要做絕對式的結論)

人的個性(性格)並非不能改變

• 性格(個性)會影響自我認知，但是人的個性其實是可以被改變的(可以成長的)
• 即使人真的是江山易改、本性難移，人的個性(性格、偏好等等)本質上或許真的很難有大的改變，但外在表顯(對自我的認知，以及與人互動的模式)上，卻可以大大的被改變。

人的自我認知更非全然不能改變

• 既然自我認知會受個性影響，如果個性未改變，如何先改變我們的自我認知呢？
• 自我認知不但會受到個性影響，還會受到其他許多條件所影響，但即使這些條件都未改變，只要改變解讀的方式，自我認知仍可改變。

1-2 Ways of Learning about Yourself

• Find and read general information about human behavior(don’t try your fortune, but systematically and scientifically)
• The feedback from standardized tests and questionnaires
• The feedback from superiors, co-workers, subordinates, and friends.
• The feedback from personal growth groups.(If your situation is as below)：

#你總覺得自己的思緒混亂，無法理出頭緒。
#你覺得沒有朋友，無從獲知別人對你的評價。
#你從前頁所述三種方法所得到的自我認知，彼此差異極大，簡直南轅北轍、莫衷一是。

1-3 The Key to a Good Self-Concept

• 天助自助：上天只幫助那些自己先幫助自己的人，好事總臨到那些自己先很努力的人。
• 自重人重：當你能看重自己，肯定自己，別人自然而然也一定會尊重你。
• 莎士比亞(William Shakespeare)：我們如果看自己如糞土，當然就會被別人踐踏。

面對他人時的情緒管理

1. Improving Your Listening Skills

我們面對別人時容易有情緒的根本原因，常常是在於我們不會聽別人說話，不注意別人的表達，以致於我們的表達與回應也有誤差，最後就會造成許多的誤解。因此，要處理面對他人時的情緒問題，首先就要學會傾聽，好好用心去聆聽別人的表達，以避免不必要的衝突或誤解。

(1) Concentrate and avoid distractions.
(2) Listen empathically.
(3) Listen for total meaning.
(4) Capitalize on the fact that thought is faster than speech.
(5) Judge content not delivery.
(6) Work at listening.
(7) Observe the nonverbal aspects of the message.
(8) Offer encouragement to the sender.

2. Building Relationship with Others

3. Resolving Conflicts with Others


最有效的溝通術：閉嘴(商業周刊第1228期(2011/6/6)P.112 )

如果你想讓人看到你，就站起來；如果你想讓人聽到你，就說出來；如果你想讓人們懷念你，就請閉嘴。
人們習慣靠『說』來提升溝通品質，然而，有時候，話說得越多，彼此的距離卻越來越遠。

• 美國開國大老富蘭克林：一張緊閉的嘴就不會招惹到蒼蠅。
• 馬克吐溫：即使閉起嘴看起來像個傻瓜，也比開口讓人家確認你是傻瓜來的強。
• 海明威：我們花了兩年學會說話，卻要花上一輩子(60年)來學會閉嘴。
• 愛因斯坦：如果A等於成功，那麼在A=X+Y+Z的公式裡，X是工作，Y是玩樂，Z就是閉嘴。
• 愛迪生：你一生中有很多閉嘴的機會，每一個都應該善加利用。
• 有效的溝通，關鍵在於讀懂人心，但多數人只忙著表達自己，卻一點也不懂對方。所以『閉嘴』並不是不說話，乃是先聽懂了再去說。
• 它有兩層意義：第一，你得先聽懂別人的心(心裡的話)；第二，然後你再用別人可以接受的方式去溝通，而這方式不一定非要說話不可。
• 法國小說家卡謬：男人的大丈夫氣慨並不是表現在犀利的言詞上，而是體現於沉默中。
• 丹麥的哲學家齊克果：只有真正懂得閉嘴的人，才真正能夠付諸行動。
• 日本小說家夏目漱石：最有力的答覆，唯閉嘴而已。
• 卡內基：唯一能自爭辯中獲得好處的辦法，就是不要去爭辯。

職場溝通範例解析

美國Wal-Mart創辦人山姆華頓：

• 敬業，熱情的工作
• 視同事為合夥人，坦誠與他們溝通
• 激勵他們，感謝他們為公司所做的
• 他們做對的部份要大加讚揚，做錯的地方能少講就少講兩句(這一部份多聽他們講就好了)

職場溝通範例解析

• 做得好！
• 了不起！
• 好主意！
• 好多了！
• 恭喜你！
• 真好啊！
• 非常好！
• 你做對了！
• 真是傑作！
• 真令人驚訝！
• 你進步真快！
• 做得漂亮！
• 那就對了！
• 你真能幹！
• 你做到了！
• 很突出噢！
• 很不錯呢！繼續保持！
• 你幾乎像個大師一樣純熟啊！
• 今天做得比平常好！
• 你已經有很好的開始了！
• 不錯喔！你有能力作得到！
• 你今天做得比以前好呢！
• 你真的不斷在進步呢！
• 再試一次你就可以做到！
• 繼續做，你越來越進步了！
• 我真高興有你這樣的部屬！
• 你正進入很好的情況呢！
• 我自己都沒有做得那樣好！
• 看到你做得那麼認真，使我覺得很欣慰，有你真好！
• 我為你今天所做的感到驕傲！
• 看到你做得那麼認真，使我覺得很欣慰，有你真好！
• 真高興你如此表現！
• 我就知道你能做到！
• 你做得很認真！
• 你每天都有進步！
• 那件事你做得真好！
• 我很感激你的幫忙！
• 下次你會做得更好！
• 你沒有任何差錯嘛！
• 對了！就是這樣做！
• 你這樣快就想出來了！
• 你使它變得容易多了！
• 沒有人是十全十美！
• 你今天確實做得很好！
• 真是有史以來最好的！
• 你看你想出辦法來了！
• 你真是我的得力助守！
• 你今天做了不少事啊！
• 那就是了！
• 做得好極了！
• 繼續試試看！
• 你辦得到的！
• 你學得真快！
• 極佳的表現！
• 就是那樣做！
• 這正適合你！
• 你記性真好啊！

祝福大家都成為溝通高手

最後祝福大家都成為溝通高手，都能與人有美好的溝通，都不會再與人有任何衝突，偶有衝突也能順利協調化解。因而有最美好的人生！